Fidelidade em si é permitida: a operadora te dá um benefício (desconto no aparelho, na instalação, na mensalidade) e em troca você se compromete a ficar por um período. O que pouca gente sabe é que essa troca tem regras rígidas, e as operadoras passam por cima delas com uma frequência impressionante.
A primeira regra: o prazo máximo de fidelidade é de 12 meses. Esse é o teto fixado pela regulamentação da Anatel para o consumidor pessoa física. E a fidelidade não se renova sozinha: cumpriu os 12 meses, você está livre, mesmo que a operadora "renove" o combo por conta própria.
A segunda: a multa só é devida se a operadora cumpriu a parte dela. Internet que não entrega a velocidade contratada, sinal que vive caindo, mudança para um endereço onde a empresa não tem cobertura: se o serviço falhou, o descumprimento é da operadora, e você pode cancelar sem pagar multa. Guarde os protocolos de reclamação, prints de teste de velocidade e a negativa de cobertura no endereço novo. Isso é a sua prova.
A terceira: a multa precisa ser proporcional. Ela é calculada sobre o benefício que você recebeu e diminui a cada mês de fidelidade cumprido. Faltando 2 meses para o fim, cobrar a multa cheia é abusivo.
E se você já pagou uma multa indevida? O CDC prevê, no artigo 42, a devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, com correção, salvo engano justificável da empresa. Não é favor, é lei.
O caminho para resolver: primeiro conteste na própria operadora e anote o protocolo. Se não resolver, reclame na Anatel (pelo site ou pelo telefone 1331) e no consumidor.gov.br. A maioria desses casos morre aí, sem precisar de processo.
Agora, cada contrato tem sua letra miúda. Me conta os detalhes do seu caso (ou me manda o próprio contrato) que eu te digo se essa multa se sustenta e monto seu passo a passo para cancelar sem pagar o que você não deve.
Resposta da Leila — Advogada de Bolso. Fale com a Leila agora →